记得当年机械部汽车司司长张小虞有一句名言：全世界汽车在生产上大同小异，而销售的奥妙各不相同。这是他考察过全球汽车大厂商的后获取的心得。在中国，汽车业刚刚走近市场化，销售模式仍然单一而粗放。有机会在美国看了一家雷克萨斯品牌专卖店，倒是有许多独特之处可以作为他山之石。

　　轿车品牌专卖店，在中国也叫4S店，即销售、维修、配件、信息四位一体，是从国外刚刚引进的模式。我们去的这家专卖店叫瑞卡迪纳-雷克萨斯，位于新泽西。从纽约曼哈顿开车，过河，大约要走45分钟。店的外立面，是雷克萨斯全球统一的格式。店里的车很多，有高档的雷克萨斯LS430、GS430，中档的ES350和小型的IS250，还有几种SUV。车一辆挨一辆放着，不像中国店里很尊贵的陈列着。

　　总经理替姆介绍说，这家店建立于1989年，也就是丰田在美国推出雷克萨斯品牌时同步建立的。起步时每个月销售雷克萨斯四五十辆，现在可以销500辆，在美国排名第三。店里有155名员工，其中销售员25名。

　　瑞卡迪纳是一个豪华汽车销售商，除了经营雷克萨斯，还经营捷豹、奔驰、保时捷等豪华品牌。如果是今天，雷克萨斯的建店的成本会很高，光是硬件投资大约是2000万美元。

　　雷克萨斯的售后服务在全球各种豪华品牌中是一流的，尤其售后4年5万英里的免费保养，是竞争对手大多不敢承诺的。瑞卡迪纳的这家店16年来共卖出了4万多辆车，在店里，我们看到架子上整整齐齐地保存着这些客户的购车档案。

　　在中国，经销商之间有相互压价竞争，在美国如何呢？替姆说，雷克萨斯提供给经销商的车，价格是统一的；对客户，有一个厂方建议价，经销商可以在一定幅度内和客户一一商定价格。但是由于销售店是厂商根据地域、交通、人口等因素选定的，因此一般不会有销售店之间的恶性竞争。在美国雷克萨斯的竞争主要表现在人性化的服务上。

　　从销售员做起，一直干了30年汽车销售的替姆说，每一个高级品牌的追求是不一样的，奔驰是尊贵，宝马是性能，沃尔沃是安全。雷克萨斯重在用户获得豪华、舒适的体验，它提供的是一种流程，甚至是一种对客户的迁就。比如雷克萨斯的店比别的品牌早开一个小时，圣诞节也正常营业，从用户走进店里的那一刻起雷克萨斯每分每秒都要

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