替姆说，车是销售员一辆一辆卖出去的，客户满意度其实就是销售员的满意度。雷克萨斯很重视员工的培训，给员工的报酬也很高，比同等品牌要高出30%。我们看到店里有设施齐全的健身房，供员工免费使用，员工为此可以省下一笔不小的开支。店里提供免费午餐；每周五，员工还可以点菜。因此雷克萨斯员工接待顾客的笑容和自尊是发自内心的。尽心尽力地满足客户的每一个要求。

　　替姆很称赞雷克萨斯公司和经销商亲密关系。说他们真正把经销商看作平等的伙伴，他们诚心地听取店家的意见，平均10个提案有9个会得到采纳。每逢有新车型推出，雷克萨斯的地区公司都会为旧车型的降价提供补贴。品牌的广告推广，由雷克萨斯美国公司和地区公司承担，销售店则出资作店面、报刊、电台、路牌广告。网络广告现在格外受到重视。

　　经销店也作二手车销售。当然是雷克萨斯品牌的，而且限于2001年以后的产品。每个月，这家店可以卖三四十辆车。替姆说，四轮驱动的车型残值率最高，SUV就差一点，因为油价涨的快，许多喜欢SUV的美国人也改开省油的车型了。

　　6年前，替姆在经营上作了一个改革――尝试把销售和维修服务分开，把维修车间搬到半英里之外。他说，这样做的好处是提高了效率。我看到，维修车间很大，也有众多昂贵的大型专业设备，每天可以保养维修110辆车。这里有一个宽敞的客户接待区，客户可以坐在这里喝着咖啡看电视；也可以坐在落地窗前，看着自己的爱车的检修过程。如果你的车不是一时三刻能够修好，店里会提供一辆雷克萨斯同级别的周转车给你用。光是这十几辆豪华的雷克萨斯周转车，就是店里一笔不小的开支。

　　有道是，苍天不负有心人。这一切努力作下来，现在雷克萨斯拥有70%的客户忠诚度，高过其它豪华品牌20%。经过短短的16年的打拼，雷克萨斯终于实现了它进入美国时的夙愿，在2001年，超过奔驰和宝马，成为在美国销量第一的豪华品牌。
 

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