2003年4月，上海通用汽车授权经销商，浙江米家汽车销售服务有限公司在艮山东路开业。经过短短3年的发展，如今的米家已经占领了杭州别克市场的半壁江山。“只要一提起米家，消费者就会知道我们是卖别克的。”米家总经理王小玉感慨地说。

　　米家是杭州的第二家别克4S店，目前已成为上海通用汽车零售商中销售增长最快的公司之一。后来者缘何能居上？用王小玉的话来说就是诚实做人诚信做事。“销售上创建的是通用品牌，服务上创建的是企业品牌。”王小玉认为，品牌的创建需要文化支撑，只有创建起了文化才能推动企业长足发展。

　　要培养“懒惰”的客户

　　“进了公司就应该知道今天要做什么”，这是米家公司的一句名言。王小玉告诉记者，在米家每位员工的心中首先想到的是客户。客户需要你做什么，这是每位员工都必须时刻考虑的事情。用自己的行动让客户产生信赖，为他们提供越来越周到的服务。王小玉认为，如果能让客户成为懒惰的人，那就说明服务已经到位了，客户不需要事必亲躬了。米家就是要以培养“懒惰”客户作为一项目标来做。

　　以客户为中心，这是通用的经营理念，更是米家公司的行为准则。“以客户为中心，就是要关注并及时获知客户的各种需求，并最大限度去满足。”王小玉说，在这方面米家有引以为豪的东西。就比如米家在维修接待区设了足浴中心，让修车等候的客户得到享受。针对一些女车主带着小孩来修车的情况比较多，米家公司在有限的空间内又设立了一个儿童游乐专区。女车主就可以把小孩临时托管给工作人员，自己出去办点事。

　　“我们每周都要开一次例会，一个重要议程就是讨论来自客户的各种建议。假如他们提出的建议确实合理，我们就会把相关方案提交给董事会。”王小玉说，至今已有不少来自客户的建议成为了现实。

　　有投诉的客户还是自己的客户

　　“有投诉是再也正常不过的事情。我对员工的要求是，有投诉的客户还是我们的客户，不是别人的客户。是客户我们就要拿出百分百的真诚，不能有一丝抗拒心理。”王小玉认为，客户的投诉是对他们工作最大

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